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Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves
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Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

administrador, 20 noviembre, 2014

¿Te has preguntado cuál es la mejor manera de conseguir clientes nuevos y fidelizar a los que ya tienes con la gestión que les haces de sus redes sociales?

A continuación te voy a explicar 10 claves que podrás poner en práctica inmediatamente y que te permitirán que tus clientes quieran seguir contratando tus servicios de Social Media, además de conseguir otros nuevos en esa primera reunión.

Nota del Editor: Este post es un resumen del webinar que realizamos desde Socialancer en colaboración con la herramienta AgoraPulse para la gestión de redes sociales. Al final del artículo podrás ver el webinar y descargar la presentación de la sesión en pdf.

En el punto #10 encontrarás una NOTA IMPORTANTE.

Cómo conseguir clientes gestionando sus redes sociales

Quizá no te resulte complicado concertar reuniones para plantear tu propuesta; sin embargo, el problema que seguramente enfrentas es cómo cerrar el trato.

Para ello, lo primero que debes hacer es decirle a tu cliente algo que no sepa y que esté sustentado con datos reales.

# 1. Identifica las áreas de oportunidad de tu cliente (antes de la entrevista)

Visitas por primera vez a un cliente; quieres demostrarle que lo está haciendo mal en redes sociales y que contratando tus servicios podría mejorar. A nadie nos gusta que nos digan qué estamos haciendo mal. ¿Qué tal si en vez de hablarle de los fallos le hablas de oportunidades? Esta perspectiva permitirá que tu cliente potencial entienda que puede corregir aquello que no está marchando bien y que TÚ puedes ayudarle a poner solución.

Para demostrar qué funciona o qué no funciona en cualquier sector lo mejor es presentar datos fiables. El Barómetro de Páginas de Facebook de AgoraPulse es una herramienta gratuita que te puede ayudar.

Barómetro AgoraPulse e1416412090870 Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

En el Barómetro podrás ver las métricas más representativas de páginas similares a la tuya. Con más de 9.000 páginas de Facebook añadidas, el Barómetro permite “tomar una radiografía” y obtener un promedio de las páginas.

Tus métricas son las que verás en color negro; el promedio de las páginas se encuentra en naranja.

En el ejemplo mostrado podemos apreciar que el alcance no es un problema para esta página. Sin embargo, aunque ven el contenido en el Timeline, los fans no están reaccionando ante este contenido. Con este mapa podemos interpretar que necesitan ajustar su estrategia de contenidos porque no están ofreciendo razones suficientes para dar clic, incluso si la visibilidad de la página es alta.

# 2. Analiza a tus competidores

El siguiente punto es analizar a los competidores. A tus clientes potenciales les gusta que les aportes información de qué están haciendo otros, sobre todo la competencia. Quieren un referente igual a ellos, pues compiten por el mismo espacio y audiencia. Puedes sacar provecho de esta curiosidad para tu beneficio utilizando el Benchmark de Competidores en Facebook, una función que podrás encontrar en AgoraPulse.

Benchmark AgoraPulse e1416412383155 Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

Para obtener esta vista, incluye la URL de la página de Facebook que quieres comparar y AgoraPulse leerá el contenido que hay en estas páginas.

En este ejemplo tenemos a “Brimfield Police Department”, que es un departamento de policía en una ciudad de Ohio. Lo estamos comparando con reconocidos departamentos de ciudades grandes como Nueva York, Chicago y Los Ángeles.

No importa el tamaño de tu cliente; si haces las cosas bien en Social Media, puede destacar.

En una lectura de este mapa podemos sacar diversas conclusiones. Por ejemplo:

  • ¡Brimfield Police Department” son los únicos que permiten que sus fans opinen en sus páginas! Social Media no debe ser un discurso de yo, yo y yo; debe ser comunicación real, es decir, de dos vías.
  • Los Angeles Police Department publica mucho, pero no obtiene muchas respuestas.
  • Éste es un claro ejemplo de que MENOS ES MÁS. Tienes que encontrar un equilibrio entre calidad y cantidad.

Cuando audites las páginas de tus competidores y compruebes que obtienen mejores resultados, pregúntate: ¿qué es lo que hacen diferente de mí?

¿Cómo puedo convencer a los clientes de que soy la mejor opción?

Ofréceles confianza. Demuéstrales que trabajas duro. Éste es un paso clave para estrechar los lazos de confianza. Tu cliente debe entender que Social Media es más que programar tuits y sentarte detrás del ordenador a esperar respuestas. Tienes que ser transparente con lo que haces para fidelizar a tu cliente y que valore tu trabajo.

Esto lo lograrás a través de una visión cuantitativa y otra cualitativa. Veamos cada una de ellas.

# 3. Visión cuantitativa: demuestra resultados de gestión

La visión cuantitativa es el qué y el cuánto. ¿Tu cliente sabe cuántos tuits moderas? ¿O cuántos comentarios y mensajes respondes diariamente?

Recuerda:

Importa el trabajo que haces pero importa de igual manera el trabajo que se ve.

Te muestro un ejemplo del gestor de cuentas de Twitter en AgoraPulse. En una pantalla podemos ver que nuestra Community Manager revisó casi 500 tuits. Leyó estos tuits y realizó las acciones que consideró más convenientes: responder, marcar como favorito o retuitear. Simple y claro: hizo su trabajo.

CM AgoraPulse e1416414565666 Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

Si tu cliente sabe de las actividades que haces en tu día a día, se convencerá de tu trabajo.

¡Es más difícil terminar el contrato con alguien que SÍ trabaja que con alguien que no sabes qué hace!

# 4. Visión cualitativa: demuestra resultados económicos

Por otra parte, tu cliente no siempre estará satisfecho con lo mucho que realices en su página de Facebook; lo que quiere es ver resultados que sean tangibles en su negocio.

Por ello te sugiero que realices el siguiente ejercicio. Reúnete con él y establezcan un valor monetario a los siguientes indicadores:

  • Costo por clic (en publicaciones y enlaces).
  • Costo por millar de impresiones.
  • Costo por lead.
  • Usuario Activo.
  • Usuario Cualificado.

Puedes hacer esta cuenta manualmente o utilizar la Calculadora de ROI en Facebook que tenemos disponible en AgoraPulse.

Facebook ROI AgoraPulse e1416414639310 Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

Ingresa el valor de cada uno de los puntos y AgoraPulse hará los cálculos. En una gráfica te mostrará las diferentes fuentes de valor generado.

Ejemplo

Lo que ves aquí es este mismo ejercicio sobre nuestra propia página de Facebook. Valoramos mucho el alcance y visibilidad ante nuevos usuarios, pues esto nos permitirá continuar los esfuerzos de marketing. 2.7 millones de impresiones este mes se traduce en 5.516 euros. ¡Nada mal!

¿Cuánto valor proporcionan tus esfuerzos de gestión de redes sociales a tu cliente?

Colaboración: Social Media no es algo que tengas que hacer solo

Ésta es nuestra filosofía tanto en AgoraPulse como en Socialancer. Para diferenciarte del resto de proveedores en este servicio tienes que comprometerte con tu cliente y ayudarlo a alcanzar los objetivos que se plantearon inicialmente. Por ello…

# 5. Ayuda a tu cliente con su estrategia de contenidos

El contenido es rey, lo hemos oído decir muchas veces. Sin embargo, el mayor reto que enfrentan las agencias -y tus propios clientes- es producir contenido de calidad. Seguramente te has hecho las siguientes preguntas:

  • ¿Qué publico?
  • ¿Dónde encuentro contenido?
  • ¿A qué hora lo publico?
  • ¿Con qué frecuencia publico?

Para ello te sugiero lo siguiente:

Etiqueta tu contenido con palabras clave. Esto lo puedes hacer manualmente desde tu propio plan de publicaciones. O lo puedes hacer con herramientas de terceros. En AgoraPulse ofrecemos una manera muy sencilla para obtener gráficas fáciles de entender, en las que identifiques qué funciona mejor en términos de engagement y alcance.

Keywords AgoraPulse e1416414841248 Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

Intenta nuevas mezclas de programación de contenido.

¿Tienes menos fans conectados los domingos? ¿O a lo mejor tienes mayor engagement los domingos y no lo sabías? En la siguiente gráfica podemos ver el promedio de usuarios alcanzados por días, el número de publicaciones que has hecho por día y los usuarios interactuando en promedio.

Programa contenidos e1416414881426 Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

¿Puedes ver una tendencia? Publicamos mucho de lunes a viernes, ¡pero los domingos los hemos ignorado! Esto nos da una pauta para saber que el domingo es un día poco competido y que, al estar en casa relajados, los usuarios te pueden prestar atención. Recuerda: las redes están disponibles 24/7, no sólo cuando tu negocio está abierto. icon wink Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

Cuando no te sientas muy inspirado al crear contenido:

Postplanner Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

PostPlanner te ofrece múltiples ideas y fuentes para tu actualización de estados y fotos. Si algún día necesitas inspiración, éste es el lugar adonde debes ir. ☺

Cómo no estresarte con la gestión de cuentas…

Uno de los grandes problemas de muchos CM cuando hay que gestionar la presencia en medios sociales es que todo el trabajo que hay que realizar puede llegar a provocar mucho estrés. Y lo que hemos visto hasta ahora es sólo el principio. Por eso es muy importante que lo tengas todo bajo control.

# 6. Asegúrate de que lo tienes todo bajo control (y sin agobiarte)

¡Modera contenido incluso mientras duermes! Hacerlo sólo desde Facebook o desde Twitter puede resultar complicado, pues probablemente olvides menciones o comentarios importantes. AgoraPulse te permite crear reglas automatizadas de contenido.

Modera contenido redes sociales Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

 

Reglas moderación Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

 

Las reglas de moderación te ayudan a hacer algo que Facebook no te permite: enviar alertas personalizadas vía email, asignar, etiquetar u ocultar contenido con base en palabras clave específicas.

Ejemplo

Un ejemplo muy práctico de su valor: ninguno de tus clientes quiere que se te vaya una pregunta referente a precios. Si es una venta o una reserva, seguramente quieres responder al momento. Si configuras una regla de moderación desde el panel de AgoraPulse, puedes poner palabras clave como “cuánto”, “precio”, “dónde”, etc., que son muy comunes al preguntarte por una venta. No sólo eso, sino que también lo podrás asignar a la persona de tu agencia que puede responder a estas preguntas e incluso etiquetar este contenido para que lleves un registro de cuántas preguntas has respondido sobre venta de productos y también tu cliente pueda percibir que estás cuidando de su negocio.

Consigue alcance en redes sociales

# 7. Aumenta el engagement

Esto seguramente ya lo has oído antes, pero sin engagement, la visibilidad de tu página permanece en niveles bajos. Presentar contenido que todos quieran compartir, comentar y dar “Me Gusta” no es tarea fácil. Un concurso directo en tu Timeline puede ayudarte, incluso si tu marca no es “sexy”. Y lo mejor es que gestionar concursos de Facebook directamente en tu Timeline ¡es completamente gratuito!

Te mostraré ejemplos de empresas que aumentan sus índices de engagement de forma totalmente orgánica.

Hotel en Singapur

La industria hotelera es una de las más peleadas en social media. No obstante, este hotel en Singapur logró destacar ante el resto. Fue hábil para asociarse con un evento de premiación de restaurantes. La dinámica era sencilla, adivinar el platillo que se presentaría en la ceremonia de premiación. ¿Los resultados? 20.000 fans, 294 “Me Gusta”, 259 compartidos, 269 comentarios, todo orgánico. Alcance total: 11.400 usuarios y 79% viral.

Hoteles Facebook Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

 

Hoteles Facebook comentarios Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

Empresa de suplementos alimenticios

Etiquetar a otros usuarios en los comentarios es una manera astuta para aumentar tu alcance viral, y esta empresa de suplementos alimenticios lo capitalizó perfectamente.

¿Qué consiguieron? 31.000 fans, 149 “Me Gusta”, 66 compartidos, 183 comentarios, todo orgánico. Alcance total: 5.000 usuarios, 74% viral.

Concurso Facebook Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

 

Cncurso Facebook Comentarios Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

 

Supera las expectativas de tu cliente: si aún no cree en ti, debes llevarlo a tu mismo terreno.

# 8. Deja que tu cliente tome las riendas (por un rato)

Con aquellos clientes a los que les cueste delegar y sean algo desconfiados al principio, aminora barreras. Dales tiempo para que confíen en ti, pero no esperes, ¡haz!

Configura y personaliza roles en tus páginas de Facebook. Permíteles que moderen y publiquen el contenido que tú como Community Manager tienes programado con anticipación.

Personalizar roles AgoraPulse e1416414955152 Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

Ofréceles una vista de todo lo que has publicado durante la semana para que tengan una visión de lo que se ha hecho. Un calendario te puede ayudar a lograrlo, y es algo tan fácil como trabajarlo con Google Calendar o incluso con un Excel.

AgoraPulse ofrece también un calendario, y la diferencia es que se integra directamente con las publicaciones, así que con un clic pueden verificar que está “en vivo y directo” en su página de Facebook. El tenerlo integrado te permite ahorrar tiempo y gestionar de forma más eficiente los contenidos.

Calendario editorial AgoraPulse e1416415410453 Cómo ganar y fidelizar clientes con redes sociales. 10 claves

Muéstrale a tu cliente lo que has conseguido

Has dedicado tiempo y esfuerzo para que los resultados se noten, ahora presenta este informe de manera clara y precisa sobre las metas alcanzadas.

# 9. Prepara buenos informes

No hay mejor cliente que el cliente que sabe. Por eso te conviene facilitarle este paso al presentar un informe concreto. Es importante que el informe que presentes no esté plagado de datos ni lleno de folios; muestra simplemente la información que necesitas saber según los objetivos que has marcado. Hazlo muy sencillo y comprensible.

AgoraPulse, por ejemplo, te ofrece la posibilidad de descargar en un solo clic una versión personalizable en PowerPoint de un reporte que presenta las métricas clave (una presentación en ppt siempre es más fácil de “digerir” y más directa). Además, puedes añadir o quitar slides, incluir el logo de tu agencia, etc.

# 10. Herramientas: ¿coste o ahorro?

NOTA IMPORTANTE DEL EDITOR

 

Como has podido comprobar en este post, los puntos que ves aquí, en su mayoría, los puedes trabajar manualmente y son recursos clave que te van a resultar muy útiles cuando hables con un cliente o le quieras vender un servicio.

Nuestra intención al presentar este tipo de contenido es demostrarte que las herramientas, aunque tienen un coste mensual, facilitan la labor enormemente y ahorran muchas horas que, sumadas, probablemente tengan un coste superior.

Por eso, como lector y seguidor de Socialancer, hemos llegado a un acuerdo con AgoraPulse para que pruebes la herramienta con un 50% de descuento durante 3 meses, y valores así si se ajusta o no a tus necesidades.

Lo único que tienes que hacer es registrarte desde este enlace e introducir el siguiente código cuando te lo pida:

 

socialancer-agora

(-50% durante 3 meses)

 

Aquí te dejamos también el webinar que realizamos AgoraPulse y Socialancer y que entra más en detalle en cada uno de estos puntos:

 

Y ésta es la presentación, que te puedes descargar directamente en pdf:

 

¿Qué te parecen todas estas tácticas? ¿Las utilizas en tu día a día? ¿Te surge alguna duda? Déjala en los comentarios y lo vemos juntos.

Fuente: Socialancer.com
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Fuente: LANZA IDEAS
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