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Consejos para optimizar el carrito de compra
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Consejos para optimizar el carrito de compra

administrador, 2 junio, 2014

No hay duda de que los usuarios que inician una transacción comercial a través de una plataforma de e-commerce tienen claro que quieren adquirir un determinado producto o servicio. No obstante, la experiencia demuestra que un alto porcentaje de quienes inician este proceso no llegan a culminar la operación, ya sea por problemas técnicos, por una mala interpretación de las instrucciones pertinentes o, sencillamente, porque no quieren enfrentarse a formularios demasiado tediosos.

Ante esta circunstancia, para mejorar las técnicas de venta, las empresas que cuentan con alguna plataforma de comercio electrónico deben plantearse cómo reducir los riesgos de perder una venta durante el proceso de compra online, y que responden a un aspecto muy simple: una mala experiencia de usuario.

Para ello, lo más importante es identificar en qué consiste esta mala experiencia, tipificando errores, casos de uso, acciones e interacciones. Conociendo las causas del abandono, la compañía estará preparada para conseguir una plataforma de pago electrónico que resulte atractiva y amigable para los clientes potenciales.

El conjunto de técnicas dirigidas a evaluar la experiencia de usuario recibe el nombre de customer experience management (CEM), que podría traducirse como gestión de la experiencia del usuario, y que consiste en identificar los problemas y aportar ideas de mejora.

En las líneas que siguen, detallamos algunas acciones que pueden ayudar en este propósito.

  • Incrementar la ratio de conversión a venta o conversion rate. Sin duda, éste ha de ser el objetivo principal. Si la empresa logra que todo el mundo que entra en su plataforma de e-commerce termine la transacción con éxito, el objetivo se habrá cumplido con creces.
  • Medir los aspectos cualitativos, es decir, la satisfacción del usuario. Para este cometido, no basta con echar mano de Google Analytics, ya que esta aplicación se limita a la monitorización de aspectos cuantitativos. De lo que se trata es de medir la satisfacción del usuario en cuestiones que no son susceptibles a ser expresadas numéricamente: por ejemplo, si al usuario le gusta el diseño de la web, los colores utilizados o la disposición de las interfaces.
  • Medir las estadísticas de la web (como el tráfico web o cuántas páginas ha visitado). En este caso, Google Analytics puede llegar a brindar una ayuda inestimable. No obstante, también hay que monitorizar el comportamiento del usuario y ver dónde abandonó el proceso de compra. En este sentido, herramientas como Tealeaf permiten grabar y reproducir cada una de las sesiones de compra, para que la empresa pueda realizar un seguimiento y extraer conclusiones al respecto.

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  • Tipificar las acciones. Es importante conocer dónde hacen clic los usuarios, en qué sentido se arrastran las imágenes, etc., ya que quizás se deben introducir mejoras en el diseño.
  • Tipificar las interacciones, es decir, los mensajes que devuelve la página web tras una acción (por ejemplo, para indicar al cliente que el formulario tiene campos pendientes de rellenar).
  • Tipificar los posibles errores, ya sean técnicos, conceptuales u ortográficos.
  • Comprender por qué los usuarios abandonan la web sin haber formalizado la compra.
  • Saber por qué no completaron la información solicitada.
  • Valorar el feed-back negativo del servicio y de la reputación del canal online.
  • Visualizar las acciones de los usuarios desde cualquier dispositivo, ya sea un ordenador de sobremesa, una tableta o un móvil.
  • Conocer las dificultades que encierra el proceso de venta online.
  • Dar información en tiempo real al servicio de atención al cliente de la empresa, para que actúe proactivamente ante posibles inconvenientes. Normalmente, estas áreas trabajan siempre de forma reactiva (esto es, tras recibir una llamada de un cliente que ha sufrido algún percance), aunque lo ideal sería implementar fórmulas que permitan actuar de manera proactiva, adelantándose a las quejas de los clientes.


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Las ventajas de detectar y corregir errores

Diseñar un modelo de transacción adecuado a las expectativas de los clientes potenciales aporta numerosos beneficios para la empresa. A continuación, se resumen las más importantes:

  • Se consigue que el cliente se sienta satisfecho con los servicios que le brinda la compañía.
  • Aumentar los ingresos a través de la evaluación del análisis de impacto.
  • Reducir de los costes (por ejemplo, evitando el abandono de la compra por parte de aquellos usuarios que se topan con dificultades a la hora de completarla).
  • Los analistas de marketing ganarán margen de maniobra, al disponer de datos concretos sobre el comportamiento de los usuarios durante el proceso de compra. En este sentido, no obstante, deberán actuar siempre respetando la ley de protección de datos.
  • La empresa podrá disponer de un servicio de asistencia más práctico, que puede servirle para realizar acciones de marketing directo dirigidas a fidelizar a los clientes (por ejemplo, regalándoles un producto similar a los que acostumbran a comprar).
  • El equipo de desarrollo contará con la información necesaria para subsanar posibles errores en la web.
  • Se obtiene más estadísticas e informes.

En definitiva, detectar y solventar todas estas incidencias contribuye a incrementar el retorno de la inversión (ROI, en sus siglas en inglés). De hecho, pocas acciones pueden resultar más rentables que corregir errores de las imágenes, enlaces que no funcionan, mejorar la conectividad con la tarjeta de crédito o contratar servidores paralelos para minimizar los fallos en la transacción.

Por Diego Zachariou, Business Development Manager en Lantares



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Fuente: Blog de Inbound Marketing
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Fuente: LANZA IDEAS
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